运营商数智化转型，如何跑赢2.0时代？

对运营商而言，这是一个最好的时代，也是一个充满挑战的时代。

进入数字经济时代，随着千行百业数智化升级持续深入，虚拟世界与物理世界加速融合，大量新兴数字化业务不断涌现，给运营商带来了广阔的机遇和舞台。

与此同时，面对业务越来越多样化，客户体验要求越来越高，网络越来越复杂，运营商唯有通过业务、运营和基础设施三个层面的数智化转型，加快业务创新、体验提升和降本增效，才能抓住这波机遇窗口期。

在此背景下，领先运营商们已开启数智化转型旅程，并取得了不俗的成绩。比如，我们看到，近年来我国运营商的第二曲线业务增长加速，并在内部通过使用一些数字化工具大大提升了规建维优营效率。

那接下来，随着数智化转型持续深化，运营商如何跑赢2.0时代？2022年10月26日，在泰国曼谷举行的全球运营转型峰会上，数百位来自全球的电信运营商、产业合作伙伴、行业组织及业界精英齐聚一堂，围绕“深化转型，迈向运营运维数智化2.0”主题进行了探讨，对以上问题给出了建议。

始终坚持以客户为中心

未来就是在云里用人工智能处理大数据。一提到数智化转型，我们一般都会想到人工智能、大数据和云平台，认为它是由这些技术驱动的一场业务、流程和商业模式变革。

但不妨想一想，技术只是工具、手段而已，在数字化时代，用户习惯和企业生产经营模式逐渐发生巨变，运营商的业务和用户需求更加多样化、个性化且灵活多变，如果只强调技术驱动，忽略了全程及时洞察客户需求变化，可能会导致客户体验不及预期，导致最初的设想与实际产生的效果出现偏差。

也许正是因为考虑到了这些因素，在本次峰会上，华为服务与软件解决方案与Marketing总裁周小华给出了不同的看法，认为运营商数智化转型不仅是由数字技术驱动，还需业务和技术双轮驱动，即它不仅是由人工智能（AI）、大数据（Big Data）和云平台（Cloud）驱动的ABC模型，同时还需由客户（Customer）、商业（Business）和架构（Architecture）组成的CBA模型，这意味着转型要以客户为中心，创造商业价值，并使用商业架构来指导技术架构。

华为服务与软件解决方案与Marketing总裁周小华

这种ABC+CBA的模式在过去运营商数智化转型实践中已得到验证。运营商始终以客户需求为中心，专注于“了解我、取悦我、关心我”的新数字客户旅程，可首先带来业务创收、客户体验提升、运营运维效率改进三大关键优势，并进而推动平台云化、应用服务化需求，引导人工智能、大数据技术广泛应用。

四大改进进一步释放转型价值

多年来，华为本着“改变未来，先改变自己”的理念，一直积极探索和投入自身在网络交付、运维平台、网络安全等方面的数智化转型，不仅积累了丰富的经验和方法，开发出多种数智化解决方案，还将这些经过验证的经验和成果输出到运营商的业务流程和平台，帮助运营商加快推进数智化转型，并实现了商业成功。

那面对运营商数智化转型加速深化，华为又将带来哪些经验和方法论？会上，华为推出数字化运营转型DigiVerse 2.0，将提供四个重大改进，以进一步释放转型价值。

首先，清洁数据到智慧数据，实现“融合智慧数据”，释放更多潜在数据价值；

第二、融合数字化平台到云原生、业务驱动以及混合云，本着核心资产安全优先、应用效率优先的原则，充分利用不同类型云的优势；

第三、单场景到跨场景协作，业务网络协同为CMO带来敏捷的业务开发，而体验与运维协同则带来跨场景的体验闭环运营；

最后，ToC和ToH到ToB行业数字化转型，带来新的收入机会。

这些改进具体如何进一步释放转型价值？以“融合智慧数据”为例。众所周知，数智化转型的关键在于充分挖掘数据的价值，而数据挖掘包括数据清洗、融合、分析、挖掘等过程，首先需将那些重复、冗余、无效、碎片化的数据清洗干净，形成清洁、完整、可信的数据，再将具有关联性的不同域下的数据融合，然后利用人工智能算法从中挖掘出有价值的信息，并作为决策依据。由此看，从“清洁数据”向“融合智慧数据”迈进，可更好帮助运营商利用数据价值，实现由数据驱动业务决策，促进基于价值的运营。

再以“从单场景到跨场景协作”为例。过去，面对数智化转型场景众多，大多数运营商通过场景收敛，选择以初始痛点为起点，从单一场景入手推动数智化升级落地，并看到了价值收益。如今，随着转型深入，运营商逐渐从单一场景转向多场景协作，这意味着将有更多的数据和数字能力在平台上积累、融合，从而能挖掘出更多的数据价值，并进一步将数智化转型扩展到更多的场景。

三层模型评估转型价值

数智化转型是一场系统化变革，涉及战略规划、业务创新、客户体验、平台支撑、数据治理、流程优化、组织重构、文化重塑、人才培养等方方面面，且它们之间强关联。数智化转型还是一个从1到N循序渐进的过程，它不可能一蹴而就，需持续实践、持续优化。

那面对这个长期系统工程，运营商在转型过程中如何有效评估转型价值，以更好认清现状、识别差距和优势、明确改进方向和方法？

周小华认为，数字化转型的价值应该从能力价值、业务价值和商业价值的三层价值总和来考量。

能力价值包括差异化应用、数据质量、云化成熟度、数字化人才比例，为运营商打造坚实的根基；业务价值包括营销成功率、业务质量、网络可靠性、业务上线时间、自动化程度等，为运营商打造高质量高效率的业务；商业价值考量客户满意度、收入和边际效应、运营运维成本降低。

他形象的比喻，数智化转型就像一颗苹果树，我们不能只关注树上结出的美味新鲜水果。如果没有坚韧的根系、强大的树干来提供营养，就不可能持续地产出更多的水果。而包含能力价值、业务价值和商业价值的三层评估体系组成了一棵完整的数智化转型评估树。

简而言之，随着数智化转型逐渐步入深水区，运营商始终坚持以客户需求为中心，以技术和业务双轮驱动，从数据驱动决策、云架构和平台等维度持续增强业务创收和运营敏捷能力，并基于包含能力、业务和商业的价值评估体系在实践中持续改进和创新，就能不断释放出越来越大的转型价值，最终长出一棵根深叶茂、硕果累累的数智化转型之树。